Abstract (Italiano)
L’evoluzione dei servizi digitali ha progressivamente evidenziato i limiti di una progettazione focalizzata esclusivamente sull’interfaccia utente. La crescente complessità degli ecosistemi digitali richiede infatti un approccio capace di integrare utenti, organizzazioni, processi e infrastrutture all’interno di un’unica visione progettuale. Il presente contributo analizza criticamente il Service Design come naturale evoluzione della User Experience, ricostruendone i fondamenti teorici, metodologici e organizzativi. Attraverso l’analisi dei concetti di servizio, customer journey, personas, experience mapping, user flow e service blueprint, l’articolo sostiene che il valore del Service Design risieda nella capacità di progettare non singole interfacce, ma sistemi complessi di interazione tra molteplici attori. Come contributo teorico viene proposto un modello interpretativo che descrive il Service Design come disciplina di integrazione tra esperienza dell’utente, processi organizzativi e creazione del valore, superando la tradizionale distinzione tra frontstage e backstage.
Abstract (English)
The evolution of digital services has progressively revealed the limitations of design approaches focused exclusively on user interfaces. The growing complexity of digital ecosystems requires a broader perspective capable of integrating users, organizations, processes, and infrastructures within a unified design framework. This paper critically examines Service Design as the natural evolution of User Experience, reconstructing its theoretical, methodological, and organizational foundations. Through the analysis of concepts such as services, customer journeys, personas, experience mapping, user flows, and service blueprints, the article argues that the value of Service Design lies in its ability to design entire systems of interaction rather than isolated interfaces. As its original contribution, the paper proposes an interpretative model that frames Service Design as an integrative discipline connecting user experience, organizational processes, and value creation, overcoming the traditional distinction between frontstage and backstage.